Cadernos de Seguro

Artigo

O FRONTISPÍCIO DA APÓLICE

[B]Por um novo diálogo entre segurês e português[/B]

Há vinte anos era lançado o Código de Defesa do Consumidor.

Há vinte anos declarava-se a linha telefônica como um bem no Imposto de Renda.

Há vinte anos, a inflação era de absurdos 764% ao ano e nem sei como o mercado segurador conseguia operar, reajustando prêmios e capitais. Os produtos de previdência engatinhavam com planos de benefício definido.

Hoje, a participação do mercado de telefonia no Produto Interno Bruto (PIB) é de 7%, tendo aumentado em média 20% ao ano desde 1990. São 240 milhões de assinantes de serviços de Telecom. São 174 milhões de números de celulares no país e 41 milhões de telefones fixos. Jogamos os telefones no lixo, sem cerimônia. O setor não teve tempo de se preparar para esse crescimento. Tornou-se campeão de reclamações. Em 2009, foram mais de 1,7 milhão de reclamações apresentadas na Anatel.



PGBLDPEMVDAPPTUSSPU
DPIPTAPRGPMAHDDPVAT
DAMSEAPCPRIBDIFPDAPP
VRGPRCFVCBHPMFIEDMH
VAGPPRGPVRIVRSACDPM
VMRPRSAPAGPRCMNFESR
RCTRVICPRIPAVGBLPMBC


Não lembra o caça-palavras das revistas? Se você for do mercado de seguros reconhecerá, apenas, as siglas que usamos no dia a dia.

Se fugirmos das siglas, encontraremos prêmio, clausulado, sinistro,cálculo atuarial, benefício a conceder, carregamento de entrada, carregamento de saída, instituído, averbado, franquia, renda mensal saldada, vida gerador de benefício livre, modalidade de contribuição variável, excedente, proponente, diferimento, subscritor, benefício definido – poucas das muitas expressões que nos cercam.

Além das palavras, encontramos frases:

“O âmbito territorial de cobertura abrange os eventos cobertos ocorridos em qualquer parte do globo terrestre, vinte e quatro horas por dia.”

“O estipulante fica terminantemente proibido de recolher dos segurados, a título de prêmio de seguro, qualquer valor além daquele fixado pelas Sociedades Seguradoras.”

“Ressalvando o que nesta cláusula se dispõe expressamente em contrário, aplicam-se à mesma todas as condições previstas na apólice para o segurado principal.”

“Este seguro está estruturado sob o Regime Financeiro de Repartição Simples.”

“O índice autorizado e o quadro demonstrativo da Variação dos Custos Médico-Hospitalares (VCMH), calculados pela ANS.”

“Prejuízos advindos ao Segurado que tiver motivado o lock-out.”

“Cabe à seguradora comprovar sua ocorrência com documentação hábil, acompanhada de laudo circunstanciado que caracterize a natureza do atentado, independente de seu propósito, e desde que este tenha sido devidamente reconhecido como atentatório à ordem pública pela autoridade pública competente.”

“As doenças em geral, cuja etiologia possa guardar alguma relação de causa e efeito, direta ou indireta, em qualquer expressão, com atividade laborativa exercida pelo segurado, em qualquer tempo pregresso.”

“Submersão parcial ou total do veículo em água doce, proveniente de enchentes ou inundações, inclusive nos casos de veículos guardados no subsolo.”

“O prêmio a que se refere no item 6.12 será atualizado pelo Índice de Preços ao Consumidor Amplo / Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IPCA/IBGE), ou outro índice que venha substituí-lo, com base na variação apurada entre o último índice publicado antes da data da formalização da recusa e aquele publicado imediatamente anterior à data de sua efetiva liquidação.”

“Os impostos e taxas incidentes ou que venham a incidir sobre o título estarão a cargo de quem a lei determinar.”

“O plano terá durante o período do pagamento do capital segurado sob a forma de renda, remuneração dos recursos da Provisão Matemática de Benefícios a Conceder a rentabilidade da carteira de investimentos do referido FIE.”

“Liquidação de sinistro é o processo de apuração dos prejuízos sofridos pelo segurado.”

“...Tornam, em qualquer época, nula de pleno direito a inscrição, não fazendo jus o Participante, ou seu(s) Beneficiário(s), à percepção de qualquer benefício ou devolução das contribuições pagas...”

“As contribuições para este benefício não se incorporam aos valores garantidos relacionados às Reservas Matemáticas de Benefícios a Conceder[...] nem serão consideradas para apuração da Reserva de Dividendos.”

“...Depois que o pagamento do prêmio houver sido realizado pelo Segurado...”

“Comprovação do evento ou fato gerador do benefício e das circunstâncias que o cercaram, facultando à Seguradora todas e quaisquer medidas tendentes a elucidá-lo.”

“Danos estéticos, danos emergentes ou lucros cessantes causados aos assistidos e a terceiros.”


Como as seguradoras imaginam participar com 5% do PIB nas próximas décadas falando assim? Como incorporar novos segmentos de clientes falando assim?

O mercado segurador se depara agora com desafios: novos segmentos de clientes estão sendo incorporados. A venda de seguros no Morro Dona Marta, no Rio, já começou. Há 15 anos contribuíamos com 2% do PIB. Hoje, já temos 3,4%, com previsão de mais de 5% para os próximos vinte anos. O microsseguro alcançará as classes D e E, cumprindo seu papel de proteger os mais pobres. Novas formas de distribuição estão se impondo: além dos corretores, hoje encontramos produtos nas lojas de varejo, nos balcões dos bancos, ofertas por telefone, pela internet, nas contas que pagamos.

Os clientes ainda penam para entender o que está escrito nos regulamentos e condições gerais, mesmo que o tamanho da letra, das propostas e contratos, tenha sido aumentado para Fonte 12. Ficou mais fácil de enxergar, não de entender.

Mesmo com a sopa de letrinhas, as palavras que não entendem e a papelada que recebem quando compram, os clientes não se intimidam. Há vinte anos, talvez ficassem calados e, mesmo sem entender, guardariam as apólices e certificados dentro de um envelope de papel pardo em um arquivo de metal. Hoje, telefonam aos SACs, mandam cartas aos jornais, escrevem nos blogs, no twitter. As redes sociais amplificam essas inúmeras vozes.

Estamos preparados para isso?

As ouvidorias, implantadas a partir de 2004, têm minimizado o problema tentando falar em português com os clientes, traduzindo os contratos, as restrições, de forma clara e objetiva. Como instâncias isentas, defendem o direito desses clientes dentro das companhias.

Mas não podemos ter apenas ações reativas. Com normas mais estáveis e mais claras, com cláusulas simples, restrições dos contratos apontadas de forma destacada, processos ágeis e canais adequados para manifestação de clientes e solução de reclamações criaremos uma nova cultura de educação financeira.

Com ela, consumidores mais conscientes reconhecerão que o dever de casa de criar uma nova gramática foi levado a sério pelo mercado segurador na busca pela simplicidade e proximidade com seus clientes.

Sepultemos o “clausulado” e a recusa ao “sinistrado em epígrafe” e escrevamos uma nova História do Futuro, em linguagem diferente da utilizada por Padre Antonio Vieira: "Como é inclinação natural no homem apetecer o proibido e anelar ao negado, sempre o apetite e curiosidade humana está batendo às portas deste segredo, ignorando sem moléstia muitas cousas das que são, e afetando impaciente a ciência das que hão de ser...."

01/10/2010 02h28

Por Maria Helena Darcy de Oliveira

Ombudsman do Grupo Icatu Seguros e Presidente do Comitê de Relações de Consumo da CNSeg

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