Cadernos de Seguro

Artigo

QUATRO DÉCADAS EM DEFESA DO CONSUMIDOR

[B]A evolução do atendimento aos usuários de seguro por meio da Susep e do advento do CDC[/B]

Bem antes da aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em setembro de 1990, o mercado de seguros já contava com ferramentas legais para garantir a proteção dos legítimos interesses dos segurados, a começar pelo Decreto-Lei 73, sancionado no dia 21 de novembro de 1966, o qual determinou, logo em seu artigo 2º, que “o controle do Estado se exercerá pelos órgãos instituídos neste Decreto-Lei, no interesse dos segurados e beneficiários dos contratos de seguro”.

A partir daí, a Susep, também nascida em 1966, passou a acatar as reclamações dos segurados e beneficiários e a examinar as questões por processos administrativos.
Na época e nos anos seguintes, foi verificado que, em muitos casos, havia apenas a má interpretação das cláusulas contratuais, o que causava conflitos.

Depois, por algum tempo, foram aumentando as críticas dos consumidores e de órgãos tais como os Procons relacionadas ao tamanho das letras utilizadas nos textos dos contratos de seguros e nas respectivas apólices. Também eram alvo de reclamação os termos excessivamente técnicos (o chamado “segurês”) que permeavam as condições contratuais.

Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, as cláusulas dos contratos foram revisadas e, em alguns casos, substituídas. As seguradoras passaram, então, a utilizar termos mais simples e de fácil entendimento pelo segurado.

Hoje, a realidade é bem diferente e há a convicção no mercado de que o crescimento acelerado da indústria do seguro no Brasil tem como uma das principais molas propulsoras a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Mas é claro que sempre há espaço para avançar e a vontade explícita dos operadores em seguir adiante é um ótimo indicador de que o cenário, que já é favorável, ficará ainda melhor nos próximos anos.

Não há mais dúvidas de que o meio mais rápido para atingir esse objetivo é direcionar o foco do setor para o aprimoramento constante da qualidade do serviço prestado ao segurado.

O bom atendimento ao consumidor é a melhor garantia de um alto grau de fidelidade. Como costuma destacar o superintendente da Susep, Paulo dos Santos, em suas palestras, o relacionamento sem arestas entre empresas e consumidores é o ponto de partida para um movimento que, em segundo momento, propiciará a forma mais eficaz de divulgação de um determinado produto ou serviço, qual seja, o testemunho pessoal, o boca-a-boca feito por clientes satisfeitos.

Na Susep, por orientação do colegiado que dirige a autarquia, também estamos buscando diuturnamente agilizar soluções de eventuais problemas e minimizar o tempo de atendimento aos consumidores.

As informações registradas pelas ligações telefônicas, por exemplo, são repassadas às ouvidorias em curto espaço de tempo e, no caso das reclamações formuladas pelo site da Susep através do link “Fale Conosco”, o atendimento, nos dias úteis, tem sido feito, no máximo, em 48 horas.

A intenção é privilegiar a utilização da Internet, com o propósito de agilizar o tempo de atendimento às demandas e reduzir os gastos administrativos.

Há o contato inicial com a ouvidoria da empresa questionada e a orientação ao consumidor quanto aos documentos necessários para a instauração do processo, se for o caso.

Nossas estatísticas indicam que, de janeiro a junho deste ano, a Susep realizou pouco mais de 24 mil atendimentos a segurados, beneficiários e participantes de planos de previdência complementar aberta ou portadores de títulos de capitalização. Isso representa uma espetacular média mensal de quatro mil registros, ou 133 por dia, ou, ainda, cinco a cada hora (incluindo finais de semana ou feriados).

As pessoas utilizam diferentes meios para esclarecer dúvidas, apresentar denúncias ou reclamações ou simplesmente verificar o andamento de processos na Susep. A maioria (67%) ainda prefere utilizar o telefone. Outra parcela importante (24%) opta por contatar a autarquia através de mensagens pela Internet.

Apenas 4,8% preferiram vir diretamente à sede da Susep, no Rio de Janeiro, ou procurar uma das representações instaladas em outros estados. Somente 4% escreveram cartas.

Em relação aos seis primeiros meses do ano passado houve uma redução da ordem de 20% na soma total de atendimentos realizados pela Susep.

Essa queda é alentadora para o mercado, pois significa que o consumidor está mais esclarecido ou reclama menos exatamente em um momento no qual há o registro de crescimento acentuado do setor de seguros. Em suma, se há mais clientes e o número de reclamações ou de solicitações para esclarecimento de dúvidas caiu, possivelmente está ocorrendo um movimento de melhoria da qualidade do atendimento.

Essa constatação não deve, de forma alguma, esmorecer as ações que visam exatamente a aprimorar as relações de mercado. Como diz o antigo adágio popular, não se pode deitar sobre os louros dos avanços alcançados até agora.

Muito pelo contrário. É importante refletir e medir constantemente os possíveis efeitos do aumento significativo do número de pessoas que consomem seguros no Brasil. O setor precisa estar pronto para prestar o melhor atendimento possível, particularmente para essas milhões de pessoas inseridas no mercado nos últimos anos, após subirem um degrau na pirâmide social, passando da classe D para a C – o que permitiu a compra de bens, que necessitam da cobertura do seguro.

São fatores favoráveis para o mercado a elevação da capacidade de renda do cidadão e a consequente necessidade de garantir os bens adquiridos. A reboque desses indicadores favoráveis, porém, surgem outros que, se não são negativos, devem servir de alerta. O consumidor está mais consciente quanto aos seus direitos. E também está mais exigente.

Mais uma vez cito o superintendente da Susep para destacar o fato de que o mercado de seguros vive um momento mágico e especial. São inúmeros os fatores que contribuem para a manutenção e até aprofundamento da tendência de crescimento acelerado, acima da variação do PIB nacional.

Então, nessa comemoração do 20º aniversário do Código de Defesa do Consumidor, a missão que cabe ao setor de seguros é manter o foco no segurado, que é a razão de ser desse segmento, e mostrar ao cidadão comum que é um aliado importante para garantir a renda e o patrimônio de quem chega agora ao mercado de consumo, além de se constituir como uma ferramenta indispensável no processo de crescimento sustentável da economia, ao cobrir a realização dos grandes projetos.

01/10/2010 02h39

Por Glória Francisco Barbosa da Silva

Coordenadora da Gerência de Relações com o Público da Susep

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