Cadernos de Seguro

Artigo

LIÇÕES A SEREM APRENDIDAS

[B]Conflitos entre mercado segurador e consumidor[/B]

Ao comemorarmos 20 anos da promulgação da lei consumerista, a efetiva implantação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ao longo dessas duas décadas, autoriza uma visão em perspectiva, permitindo que sejam identificadas as questões que mais se destacam no potencial de geração de conflitos entre empresa seguradora e consumidor. Pretendemos, assim, relatar a experiência acumulada pela Associação de Proteção e Defesa dos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic), na defesa do interesse dos consumidores e, em uma abordagem direta e objetiva, mostrar as principais divergências entre as partes, que, via de regra, resultam em infrutífera conciliação e levam à propositura de expressiva quantidade de ações judiciais. Entretanto, a alternativa judicial, sempre onerosa para as empresas seguradoras, obrigadas a suportar despesas de um processo, além de condenações que agregam indenizações por dano moral, poderia ser expressivamente reduzida por uma atitude de maior flexibilidade, pois podemos afirmar, com a autoridade gerada pelo encaminhamento de milhares de pleitos de consumidores, ao longo de anos, que processar a seguradora nunca é a primeira opção do consumidor. Ele quer, apenas e simplesmente, o cumprimento do contratado, em tempo razoável. Dentro de tal perspectiva, selecionamos duas espécies de contratos de seguro que se sobressaem, quando procuramos identificar os destaques nos embates com os consumidores. Uma delas é relativa ao seguro saúde, a outra, ao seguro de automóveis.

Começaremos os nossos comentários enfocando as questões envolvendo o seguro saúde. De forma bem objetiva, o consumidor pretende, ao contratar esse tipo de seguro, única e exclusivamente, ter a garantia do reembolso de atendimento médico, notadamente em casos emergenciais. Este se constitui no ponto nodal da relação entre seguradora e consumidor. São extremamente frequentes as hipóteses de negativa de reembolso pela empresa seguradora, sob a alegação de que o atendimento não se caracterizaria como emergencial. Ocorre que o conceito de atendimento de emergência é extremamente restrito, pela ótica das seguradoras, havendo negativa de restituição dos valores pagos pelo consumidor sob alegações absolutamente desprovidas de fundamento lógico, muitas vezes estribadas em uma equivocada fundamentação técnica, que apenas encobre uma mal disfarçada intenção de restringir os direitos deste.

A compreensão da questão é bastante fácil, até óbvia, pois o senso comum entende que atendimento de emergência é todo aquele provocado por uma sensação de urgência na pessoa que sofre os sintomas. Assim sendo e trilhando a via dos exemplos concretos e simples, pois estes permitem a adequada compreensão da mensagem que se pretende transmitir neste texto, uma dor no peito que acometa o segurado o levará a buscar o atendimento emergencial. Obviamente, essa dor no peito poderá se revelar um processo de infarto, assim como poderá ser constatado, após atendimento, que o paciente, felizmente, não apresenta um quadro tão grave e o referido sintoma é decorrente de uma indisposição gástrica. É preciso perguntar, então: onde está a diferença? A resposta é que ela não existe, pois não é lícito que se espere de alguém, acometido de forte dor no peito, que tenha a absoluta certeza de que esta é decorrente de um infarto. Cabe ao segurado, assim, buscar o atendimento emergencial, imediatamente. E caberá, com certeza, à seguradora reembolsar o segurado, sem maiores delongas.

Lamentavelmente, não é o que usualmente ocorre. Ao ser solicitado o reembolso de despesas, em situações assemelhadas à hipótese retratada, o consumidor passa a ser submetido a um périplo de exigências, que culmina na recusa de ressarcimento. Estabelecido o impasse, não restará outra alternativa ao segurado senão a de buscar aquilo que entende ser o seu direito. E ele o fará, na esmagadora maioria dos casos concretos, levando a questão ao Judiciário. E como o Judiciário se posicionará, frente à lide proposta? Em favor do consumidor, tenham certeza, pois o magistrado decidirá com base na lei, mas usando, igualmente, os critérios de bom senso e de senso comum. Esses critérios dizem que não é aceitável, até pela presunção do óbvio, que o consumidor deixe de procurar atendimento emergencial ao entender que os sintomas assim o exigem. A sentença judicial, como bem sabem as empresas de seguro saúde, irá penalizá-las pesadamente, pois a condenação incluirá o cumprimento da avença contratual, acrescida dos ônus sucumbenciais e, frequentemente, de verba indenizatória por dano moral, sem falar nas despesas com advogados para a condução da defesa. Parece-nos, então, após encaminharmos ao Judiciário uma infinidade de conflitos envolvendo empresas de seguro saúde e consumidores e verificarmos que, na quase totalidade das vezes, o pleito do consumidor é acolhido, de uma inutilidade surpreendente a rígida postura restritiva do mercado segurador em face do direito do consumidor.

A segunda questão que merece destaque é relativa ao seguro de automóveis, especificamente a modalidade de recuperação de danos nos veículos, após a ocorrência de um acidente. Abalado com um acidente e frente à perspectiva de ficar sem o uso do automóvel, pelo tempo que se estenderá o conserto do mesmo, o consumidor deseja, apenas, que a recuperação do bem seja realizada no menor prazo possível. Obviamente que o menor prazo possível estará condicionado à dimensão dos danos sofridos pelo veículo. É preciso, então, que seja estabelecido algum critério para definir qual o prazo razoável para o conserto do carro.

Mais uma vez, o senso comum se impõe para responder à questão. Basta que se tome como razoável o tempo que uma oficina levaria para fazer o mesmo conserto em um automóvel de propriedade daquele que não mantém um contrato de seguro. Espantosamente, verifica-se que o prazo de conserto de um automóvel, a ser recuperado às expensas da seguradora, é sempre maior, muito maior, do que aquele outro que não está coberto por um contrato de seguro e a recuperação do bem é estabelecida por uma relação comercial direta entre o proprietário do automóvel e a oficina.

Outro aspecto a ser considerado é que o consumidor, por não manter uma relação negocial direta com a oficina que executa serviço de recuperação do automóvel, eis que o pagamento será efetuado pela seguradora, é frequentemente desrespeitado ao solicitar informações sobre o andamento do serviço ou exigir o término do mesmo. São comuns os casos levados ao Judiciário retratando situações em que o consumidor permanece por meses aguardando o conserto de seu veículo que, da forma adequada, estaria recuperado em poucos dias. O segurado fica sem ter a quem apelar para exigir um serviço eficiente, pois a oficina não enxerga legitimidade nele, e a seguradora parece não ter pressa em entregar o veículo recuperado ao dono.

É certo, assim, que tal situação gera enormes prejuízos para o consumidor, que se vê, por muito mais tempo do que deveria, privado da utilização de seu veículo, além de ser tomado pelo sentimento de impotência e irritação. Estes, os sentimentos de impotência e irritação, fiquem certos, constituem-se no combustível que faz com que o consumidor busque o seu direito, até de forma passional, e tal estado emocional é captado pelo magistrado que, utilizando o mecanismo da substituição, ao colocar-se na situação que será objeto de seu julgamento, costuma impor pesadas punições às empresas seguradoras.

Outra não é a posição atualizada do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que vem pacificando o entendimento de que o descumprimento do contrato de seguro é fonte geradora de dano moral. O conceito que vem se impondo, na referida Corte, é de lógica irrefutável, pois o consumidor, ao contratar o seguro, busca a certeza de que estará coberto na eventualidade da ocorrência do sinistro. Quando isso efetivamente acontece, deixa o mesmo em situação de extrema fragilidade, em meio a sentimentos de angústia, sofrimento e, frequentemente, desespero. Em apoio ao que afirmamos, algumas decisões nesse sentido:

[B]“INDENIZAÇÃO. CABIMENTO DO PAGAMENTO DO SEGURO. RECUSA INJUSTIFICADA DO PAGAMENTO DURANTE SEVERA LESÃO COBERTA PELO SEGURO. DANO MORAL. JUROS MORATÓRIOS. MULTA DO ART. 538, PARÁGRAFO ÚNICO, CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL. PRECEDENTES DA CORTE.” (REsp nº. 821.506 – RJ – 2006/0037289-4)

“AGRAVO DE INSTRUMENTO – DANO MORAL – RECUSA DE PAGAMENTO DE SEGURO DE VIDA – QUANTUM INDENIZATÓRIO DENTRO DOS LIMITES DA RAZOABILIDADE – RECURSO IMPROVIDO.” (Agravo de Instrumento nº. 1.157.055 – RJ – 2009/0014369-7)

CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. SEGURO SAÚDE. RECUSA DE AUTORIZAÇÃO PARA INTERNAÇÃO DE URGÊNCIA. PRAZO DE CARÊNCIA. ABUSIVIDADE DA CLÁUSULA. DANO MORAL. Tratando-se de contrato de seguro saúde sempre haverá a possibilidade de consequências danosas para o segurado, pois este, após a contratação, costuma procurar o serviço já em evidente situação desfavorável de saúde, tanto a física como a psicológica. Conforme precedentes da 3ª. Turma do STJ, a recusa indevida à cobertura pleiteada pelo segurado é causa de danos morais, pois agrava a sua situação de aflição psicológica e de angústia no espírito. Recurso Especial conhecido e provido.” (REsp 677.771-RJ / Rel. Min. Nancy Andrighi)[/B]

Entendemos, assim, que uma adequada análise do mercado segurador sobre as questões aqui abordadas levaria a uma postura menos rígida quanto às suas normas internas para cumprimento dos contratos de seguro, com a adequação aos critérios que respeitam o direito do consumidor. E, quando nos referimos ao direito do consumidor, não queremos apenas fazer referência ao extraordinário instrumento legal que ora completa vinte anos de existência, mas à forma como o Poder Judiciário vem aplicando os preceitos contidos no CDC em prol do consumidor.

Este é o tema que gostaríamos de lançar, na comemoração desses dois decêndios da promulgação da Lei 8.078/90, para debate e reflexão, buscando um ponto de convergência de interesses entre seguradora e consumidor, pois esse, sem a menor dúvida, é o pilar da existência do mercado segurador.

01/10/2010 02h41

Por Antonio A. Mallet

Presidente da Associação de Proteção e Defesa dos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic)

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