Cadernos de Seguro

Artigo

EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO DE SEGURO

[B]Construção da confiança nas relações entre segurado e seguradora[/B]

1. INTRODUÇÃO

O consumo de seguro não está atrelado a uma escolha sem reflexão. Ao contrário, o consumidor pode comprar sem reflexão prévia produtos e serviços disponíveis no mercado e relacionados com alguma forma de prazer pessoal, mas os contratos de seguro quase sempre são firmados após uma análise de necessidades.

É o que acontece com a contratação de seguro de automóvel, cuja decisão é tomada após o consumidor optar pela compra do bem e entender que o valor investido é relacionado a ele precisar estar protegido contra os riscos mais iminentes na circulação de um veículo, que são o roubo, o incêndio, a colisão e o furto.

Também ocorre essa reflexão prévia quando se trata da contratação de seguro de garantia estendida de um eletroeletrônico, como uma televisão, por exemplo. Nesse caso, o valor despendido e o temor de que o produto possa ter um problema técnico de alto custo de reparo levam o consumidor a refletir sobre a necessidade de se proteger de gastos inesperados. E assim sucessivamente o seguro massificado é contratado quase sempre como resultado de uma reflexão, e não como fruto de um ato impensado ou de simples impulso. Esse é um dos aspectos essenciais para diferenciarmos a contratação de seguro de qualquer outra forma de contratação na sociedade de consumo.

Outro aspecto que diferencia o seguro da contratação de outros produtos e serviços é o ingresso em uma mutualidade, o que nem sempre ocorre quando se compra um carro ou uma geladeira.

Ao decidir pela compra de um eletrodoméstico ou de um produto de uso pessoal como uma roupa, o consumidor faz uma opção própria cujas consequências de mau uso ou de uso inadequado somente a ele atingirão. Quando contrata um seguro, qualquer que seja ele, de bens ou de pessoas, ingressa automaticamente em uma mutualidade que a partir daquele momento poderá ser atingida pelas consequências da utilização daquele serviço.

De outro lado, ao ingressar em uma mutualidade, o consumidor adquire potencialidade que não teria se estivesse envidando esforços de forma isolada. Se o consumidor poupasse todos os meses valores necessários para repor seu veículo em caso de roubo, furto, incêndio ou colisão com perda total, teria que poupar 1/12 do valor veículo por mês e sempre estaria defasado se o sinistro ocorresse antes do 12º mês.
A contratação de seguros se insere para os indivíduos e para as empresas na área de planejamento e, para a sociedade, é sinônimo de paz social, porque aqueles que têm como repor seus bens, que têm como reequilibrar sua situação financeira após a perda de um ente provedor da família, ou ainda, que têm como responder por responsabilidade civil por danos involuntários causados a terceiros, tumultuam menos a sociedade, a impactam de forma positiva após os acidentes e contribuem para a harmonia social.
Consumir seguros é, portanto, um ato de consumo diferenciado e que precisa ser ampla e perfeitamente compreendido por cada segurado, o qual é, ao mesmo tempo, consumidor e agente responsável pelo êxito pleno da contratação realizada.

2. FUNDAMENTOS DO CONTRATO DE SEGURO E EXIGÊNCIA DE BOA-FÉ

O Código Civil de 2002, ou seja, a Lei nº 10.406/2002, no artigo 757, definiu que pelo contrato de seguro o segurador se obriga, mediante o pagamento do prêmio, a garantir interesse legítimo do seguro, relativo a pessoa ou coisa, contra riscos predeterminados.
A exigência de interesse legítimo é fundamental para a compreensão da operação de seguros, porque não é qualquer interesse que permite a contratação de seguro, mas apenas aquele que for legítimo.

Como aferir se um interesse é legítimo em razão do seguro que se pretende contratar? Somente com a obtenção do maior volume possível de informações verdadeiras sobre o segurado e o serviço de seguro que ele pretende contratar, para então poder ser verificada a existência de legitimidade do interesse.
Alguns interesses são facilmente detectáveis, como o do segurado pelo produto adquirido – um carro, por exemplo. Outros terão que ser aferidos com maior cautela, como o interesse de alguém pela vida de outrem, para a qual pretende contratar seguro de vida tendo a si próprio como beneficiário.

Em todos os casos, a melhor forma de aferição da legitimidade se dará por informações prestadas de boa-fé e com veracidade, conforme igualmente previsto no artigo 765 do mesmo texto de lei. Repare que o texto qualifica a boa-fé e a veracidade, determinando que devam ser a mais estrita boa-fé e veracidade, ou seja, sem margem a nenhum outro entendimento senão aquele que conduz à necessidade de boa-fé absoluta e total, veracidade absoluta e total.

Curiosamente, o Código Civil se refere à necessidade de boa-fé como cláusula geral dos contratos no artigo 422. Nesse artigo não há referência a nenhum contrato específico, mas apenas e tão somente a contratos, significando, portanto, que em todos eles, independentemente da modalidade de negócio a ser estabelecido, deve imperar a boa-fé.

Mas no caso dos contratos de seguro, esse pressuposto volta a ser mencionado no artigo 765, o que nos permite concluir que a boa-fé e a veracidade, em se tratando de contratos de seguro, assumem dimensão redobrada.

Nem poderia ser diferente, porque o mecanismo da operação de seguros depende de informações verdadeiras para ser organizado e colocado em vigor. As informações detalhadas sobre o bem ou a pessoa e sobre os riscos aos quais estão expostos é que permitirá a avaliação atuária fundamental para agrupar corretamente o risco, precificar de forma justa e oferecer as coberturas mais adequadas.

Sem as informações verdadeiras, muitas das quais não podem ser comprovadas, a princípio, não há como classificar e precificar o risco. Se o proponente afirma que utiliza o veículo apenas para uso pessoal, sem uso comercial, como exigir uma prova dessa afirmação? Não há como! É preciso que a declaração do segurado baste e seja suficiente para o segurador. E para isso, é imprescindível que seja uma informação de boa-fé.

De igual maneira ocorre para o segurado. Se o segurador afirma que existe cobertura para um determinado risco, não se pode duvidar. Essa informação deve ser válida e legítima apenas por haver sido feita, sem que seja necessário provar que ela é verídica.

A exigência da boa-fé recíproca permite afirmar que mais do que qualquer outro, os contratos de seguro são aqueles nos quais deve estar presente o solidarismo, em que as partes devem desejar e atuar de forma a que o contrato tenha regular execução, para que nada atrapalhe ou prejudique seu desenrolar, de forma a serem atendidas as recíprocas expectativas das partes.
Ressalte-se que essas expectativas não são necessariamente antagônicas: segurado e segurador não podem desejar que o sinistro aconteça, que o risco se materialize. Isso é indesejável para ambos.

Salvo os casos específicos em que o risco está associado a um evento positivo, como o ingresso de um filho na universidade, ou o recebimento de um determinado valor quando completada certa idade de vida, em todos os demais o risco está associado a um desequilíbrio negativo, como uma colisão, um incêndio, um atropelamento, e para estes, evidentemente, nem segurado e nem segurador desejam que ocorra.

Por essa razão é que nos contratos de seguro, mais do que em muitos outros, o interesse de segurados e seguradores não é antagônico e se avulta a necessidade de colaboração entre ambos, para que esses documentos alcancem totalmente seus objetivos.

3. CONSUMIR SEGURO É INGRESSAR EM UMA MUTUALIDADE

Contratar seguro é, antes de mais nada, ingressar em uma mutualidade da qual fazem parte inúmeros outros segurados, sujeitos aos mesmos riscos e desejando proteger a mesma classe de bens.

Curiosamente, os segurados, quando preenchem suas propostas, pagam o prêmio e celebram o contrato de seguro, não refletem sobre o fato de que naquele momento estão ingressando em uma mutualidade.
Poucos são os segurados pessoas físicas, consumidores, que se atentam para o fato de que os valores que estão pagando a título de prêmio são muito inferiores aos valores dos bens que estão segurando no momento da contratação.

Compreender-se parte de uma mutualidade é fundamental para todos os segurados, porque disso igualmente decorre a compreensão de aspectos próprios do seguro que, muitas vezes, são aparentemente injustos para os consumidores.

Os segurados de seguros de automóvel, por exemplo, dificilmente compreendem por que razão existe preocupação por parte do segurador com a oficina que vão utilizar para o reparo do veículo que sofreu um dano parcial. Entendem, via de regra, que a indicação da oficina é uma forma de restrição à sua liberdade de escolha, sem ponderar que razões levam as seguradoras a organizar essa forma de atuação.

Isso acontece porque os segurados pensam de forma individual, ao passo que as seguradoras pensam na mutualidade, no coletivo, no impacto que o custo exacerbado de peças e mão de obra pode provocar para a saúde da mutualidade que vai pagar os valores do reparo do veículo.

O mesmo ocorre em relação a algumas perguntas que são formuladas nos seguros de automóvel, na modalidade de avaliação de risco por questionário, o chamado seguro perfil.

Por que o segurado deve informar se possui filhos entre a idade de 18 e 24 anos, se eles residem com os pais, se utilizam o veículo, em que circunstâncias utilizam, entre outras perguntas que podem ser encontradas?

Porque estatisticamente as pessoas entre 18 e 24 anos se envolvem em acidentes com maior frequência, como consequência da ausência de maior maturidade e, nessa medida, representam um risco maior. Não há impedimento de ser contratado um seguro para uma pessoa que possua filhos nessa faixa de idade, porém é preciso que essa contratação fique alocada na mutualidade adequada.
Muitas das questões que não são compreendidas adequadamente pelos segurados são creditadas a uma suposta volúpia dos seguradores pela busca desenfreada por lucro, esquecendo que no universo dos setores regulados, como é o caso do mercado de seguros, há efetivo controle do poder econômico e, assim, o lucro será resultado de atividades lícitas e legais, e não de engodos construídos apenas e tão-somente para prejudicar o segurado.

A busca de informações que possam caracterizar com profundidade os riscos a que o bem do segurado está sujeito é a forma mais clara de respeito à técnica securitária. Somente informações de boa qualidade, específicas e detalhadas permitirão ao segurador construir a mutualidade correta, com participantes sujeitos aos mesmos riscos e em equilíbrio de condições.

Exigir que o segurado tenha pelo bem segurado a diligência e o cuidado que teria caso o seguro não houvesse sido contratado é outra forma de proteger e respeitar a mutualidade, que ao fim e ao cabo, vai bancar financeiramente os resultados da falta de zelo que originar a concretização do risco.

Mas é induvidoso que só seja possível exigir posturas do segurado se ele tiver entendido claramente que ao contratar o seguro ingressou em uma mutualidade e passou a fazer parte de um grupo de pessoas que vão disponibilizar valores para poder suprir as necessidades de seus membros quando os riscos se materializarem.

É por isso que não faz sentido quando um segurado diz que pagou o seguro durante anos e nunca usou e, com essa frase, deixa trair uma ponta de insatisfação por pagar por algo que não usou. Em verdade, seguro não é para ser utilizado! Seguro é planejamento contra riscos que podem afetar o patrimônio e a estabilidade de vida das pessoas. Quanto menos utilizado, mais sadia e feliz a vida em sociedade.

Além disso, é preciso lembrar que o segurado utiliza o seguro diariamente, embora não na forma de pagamento de indenizações. Pagar indenização é apenas uma das tarefas legais de uma sociedade seguradora. Mas existem muitas outras que, apesar de pouco comentadas e estudadas, são as que efetivamente garantem o pagamento das indenizações quando isso é necessário.
Como toda empresa privada, as seguradoras têm por primeira obrigação organizar bens e pessoas para obter a empresariabilidade de sua atividade-fim. No caso das empresas dessa área, é preciso contratar pessoal técnico capaz de efetuar cálculos atuariais a partir do estudo de estatísticas e probabilidades; é preciso contratar pessoas que saibam estudar riscos para definir corretamente as modalidades de contratação; é preciso, enfim, dar conta de todas as necessidades técnicas, comerciais e administrativas para que a companhia se coloque em condições de atuar no mercado de forma eficiente.

Além disso, a sociedade seguradora deve atender a todas as regras determinadas pelo setor de regulamentação e fiscalização, em especial as regras de solvência, o que a obriga a contratar corpo técnico especializado em aplicações que cumpram a tarefa de garantir rentabilidade aos fundos administrados, com riscos mínimos de perda.
Organizar a atividade empresarial e manter essa atividade em funcionamento com eficiência e bons resultados é o trabalho primordial das empresas de seguro. Pagar indenizações para segurados cujos riscos se materializaram durante a vigência do contrato é apenas uma de suas atividades.

Assim, durante os anos em que um segurado paga seguro e não sofre nenhum dano passível de indenização ele não está deixando de utilizar o seguro. Ao contrário, está pagando valores que permitem à sociedade seguradora organizar e administrar sua atividade-fim, indenizando milhares de outros segurados, aplicando corretamente os fundos arrecadados a partir dos valores de prêmio recolhidos e analisando estatísticas e probabilidades que permitam aprimorar os contratos de seguro. Enfim, o segurado está pagando para que a atividade securitária seja eficiente, atualizada e confiável.

É por isso que quando se trata de educar para o consumo de seguro, a primeira lição deve ser o pertencimento à mutualidade, a contratação de seguro como ingresso em um universo fechado, composto por outros segurados que têm os mesmos objetivos e, que esperam uns dos outros um comportamento de mais estrita boa fé, para que não seja necessário sangrar o fundo comum com pagamentos indevidos.

4. CONSTRUÇÃO DA CONFIANÇA NAS RELAÇÕES ENTRE SEGURADOS E SEGURADORES

A Lei nº 8.078, de 1990, o Código de Defesa do Consumidor, é uma legislação principiológica. Seus princípios se irradiam por todo o texto da lei, orientando o intérprete na compreensão e aplicação ao caso concreto.

Os autores variam na denominação atribuída aos princípios, mas em geral reconhecem que alguns deles são fundamentais e estão presentes em toda a legislação de proteção ao consumidor: os de transparência, boa-fé, harmonia nas relações de consumo e equilíbrio nos contratos de adesão.
No princípio da transparência está contido o dever de informar o consumidor de tudo o quanto diga respeito ao produto ou ao serviço, sempre de forma clara, objetiva, correta, ostensiva e em Língua Portuguesa.
Também está previsto na Lei nº 8.078/90, e decorre do dever de informar, que o consumidor tem direito de ser educado a respeito de seus direitos e deveres e sobre o consumo adequado de produtos e serviços.

Quanto maior a quantidade de informações que o consumidor receber sobre o produto ou o serviço escolhido, maior será a possibilidade de construir uma relação de confiança com o fornecedor.
Ensina o professor Bruno Miragem que:

A proteção da confiança é atualmente um dos mais importantes princípios do direito privado. Embora possa parecer paradoxal, em alguma medida isto se dá em razão de uma crise de confiança pela qual passa a sociedade de informação, cuja hipercomplexidade e hiperinformação dão conta de uma ruptura na crença em comportamentos tradicionais, em comportamentos padrões, reclamando-se a necessidade de estabelecimento da garantia da aplicação e da efetividade do direito, por intermédio da proteção da confiança individual e social.
[...]
Com respeito às relações de consumo, a proteção da confiança é antes de tudo uma resposta à massificação das contratações e das práticas negociais de mercado. Uma das consequências desse fenômeno nas relações de consumo, já referimos, é a crescente despersonalização do contrato, fazendo com que os consumidores sejam identificados pelos fornecedores, não mais pessoalmente, senão a partir de toda espécie de informação, como um número, uma senha ou determinados perfis de consumo, por exemplo.

Daí a necessidade do estabelecimento de novo paradigma objetivo nos contratos de consumo que tenha em consideração, principalmente, um standard de qualidade e segurança que pode ser esperado por todos, contratantes, usuários atuais e futuros (MIRAGEM, Bruno. Direito do Consumidor. S.Paulo: Revista dos Tribunais, 2008, p. 150-151).

E a professora Cláudia Lima Marques afirma:

É o princípio básico da confiança, instituído pelo CDC para garantir ao consumidor a adequação do produto e do serviço, para evitar risco e prejuízos oriundos dos produtos e serviços, para assegurar o ressarcimento do consumidor, em caso de insolvência, de abuso, desvio da pessoa jurídica-fornecedora, para regular também alguns aspectos da inexecução contratual do próprio consumidor (MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor. 5ª edição, S.Paulo: Revista dos Tribunais, 2005, p. 1145).

Assim, confiança deriva diretamente do dever de boa-fé que inspira contratantes e contratados, consumidores e fornecedores. Se agem de boa-fé desde a fase de tratativas, se continuam agindo de boa-fé durante a vigência do contrato e até mesmo depois de findo o compromisso, é de se esperar que construam confiança não apenas sobre o objeto do contrato, mas também sobre sua forma de execução.

Confiança do consumidor em relação ao fornecedor significa que o consumidor está satisfeito com as informações recebidas na publicidade ou na oferta, que compreendeu adequadamente o que está contratando, que entendeu que o contrato vai satisfazer suas necessidades e mais, que está disposto a contribuir com a parte que lhe cabe, seja no tocante ao pagamento, seja no que tange ao comportamento a ser adotado durante a vigência do contrato.
É possível afirmar, portanto, que só constrói confiança quem está seguro daquilo que está contratando, só se pode estar seguro se há conhecimento satisfatório sobre o objeto do contrato e sobre a extensão de suas cláusulas.
Para isso é fundamental educar o consumidor para compreender os contratos – no caso aqui tratado, os contratos de seguro.

A confiança será construída quando houver ampliação da compreensão do consumidor sobre a estrutura do contrato de seguro, em especial das razões que poderão levá-lo a ser privado do direito à indenização, ou ainda, dos riscos não previstos nos contratos.
É necessário tratar com clareza e objetividade as hipóteses de agravação de risco que podem conduzir o consumidor a ficar impedido de receber a indenização, exatamente por ter agido de forma comprovadamente temerária perante a mutualidade, como acontece, por exemplo, nos casos de embriaguez na condução de um veículo amparado por contrato de seguro.

O motorista que se embriaga e guia um veículo perde totalmente a condição de ser amparado pela mutualidade, que espera com legítima expectativa que todos os motoristas que a compõem ajam com responsabilidade e seriedade, minimamente cumprindo a legislação em vigor que proíbe a todos os motoristas, segurados ou não, conduzir embriagados.

O condutor de um veículo que abusa intencionalmente da velocidade, ultrapassando os valores permitidos em uma dada via de trânsito, assume que está correndo o risco de não controlar o veículo e, com isso, causar um acidente. Se esse acidente ocorrer efetivamente, é justo que a mutualidade seja eximida do dever de indenizar, porque o que se espera é que cada participante da mutualidade atue de forma responsável e segura, para impedir que gastos desnecessários sejam realizados.

Mas para que tudo isso aconteça de forma harmônica e equilibrada como determina a legislação, é necessário que o consumidor saiba adequadamente o contrato, compreenda os limites dele, conheça seus direitos e se dê conta de que também tem deveres e deve cumpri-los rigorosamente, tanto quanto espera que a seguradora cumpra rigorosamente os seus.
Os contratos de seguro estão amparados por uma solidariedade entre as partes contratantes, como explica o professor Ronaldo Porto de Macedo Júnior:

Usualmente, os conceitos de solidariedade e cooperação são utilizados de maneira intercambiável para definir o elemento que mantém as trocas coesas.
[...]
Nos termos de Durkheim, extensivamente citado e utilizado por Macneil, portanto, a solidariedade é definida como o elemento moral pressuposto nas relações de cooperação, entendidas como divisão com outrem de uma tarefa comum (MACEDO JÚNIOR, Ronaldo Porto. Contratos Relacionais e Defesa do Consumidor. S.Paulo: Max Limonad, p. 171).

A solidariedade, aqui compreendida no sentido de cooperação mútua que deve imperar entre as partes contratantes, nos fornece o verdadeiro sentido dos contratos de seguro, que se caracterizam exatamente pela existência de recursos angariados de várias partes que cooperam entre si para que possam constituir um fundo que proteja as perdas a que estão sujeitos os seus interesses individuais.
Confiança será, nessa medida, o resultado de uma prática contratual solidária e de cooperação.

5. CONCLUSÃO

A Lei nº 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor, completa este ano vinte anos de promulgação. Passou a vigorar em março de 1991, por isso no seu aniversário de promulgação terá dezenove anos e meio de vigência.
A lei consumerista brasileira é considerada tecnicamente muito benfeita e, com certeza, tem cumprido seus objetivos, protegendo consumidores contra todo tipo de desequilíbrio nas relações de consumo, seja no tocante a produtos como a serviços.
A legislação de proteção ao consumidor e o sistema organizado para efetivá-la no cotidiano são merecedores de credibilidade e de elogios, porque funcionam adequadamente e superam as dificuldades inerentes a um país com as dimensões e a diversidade cultural que o Brasil possui.

Os contratos de seguro são, por natureza, contratos de alta complexidade, porque envolvem uma operação sofisticada, alicerçada na formação de fundos a partir da contribuição de muitos e dos cálculos de estatísticas e probabilidades de materialização de riscos predeterminados.

As diversas modalidades de seguro trazem como característica comum exatamente essa complexidade, seja na correta definição dos riscos, na adequada relação dos riscos não cobertos, dos atos e documentos necessários para quantificar a indenização a ser paga ou na identificação dos beneficiários. Enfim, múltiplas são as peculiaridades que tornam o contrato de seguro vigorosamente técnico e de difícil compreensão.

Mas é preciso superar essa dificuldade de compreensão que o consumidor comum encontra, em especial nos seguros massificados, como seguro de automóvel, de responsabilidade civil facultativo de veículos e de pessoas. É preciso efetivar formas eficazes de divulgar a toda sociedade brasileira os principais aspectos que envolvem esses contratos, desvelando os detalhes, os objetivos de cada cláusula, a intencionalidade dos enunciados.

A maior proximidade do consumidor com o contrato de seguro, a facilitação da compreensão e a diminuição do déficit informacional serão decisivos para que, nos próximos vinte anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, possamos construir comunidades sociais mais afeitas às peculiaridades do seguro, mais confiantes nesse excelente mecanismo de planejamento e de paz social e, principalmente, mais dispostas a contribuir para que os contratos tenham execução adequada e equilibrada.

01/10/2010 02h44

Por Angélica Carlini

Advogada, docente do ensino superior, mestre em Direito Civil, doutoranda em Direito Político e Econômico, diretora Cultural da Associação Internacional de Direito de Seguros (AIDA, seção Brasil), diretora da Academia Nacional de Seguros e Previdência (ANSP).

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