Cadernos de Seguro

Artigo

CONHECIMENTO E PATRIMÔNIO

[B]Onde estão os maiores ativos das empresas na nova era?[/B]

O mercado segurador estaria engatinhando, em termos de gestão do conhecimento, no processo de mudança da atualidade? O que tecnologia, conhecimento e valores têm a ver com seguro e risco?

Tecnologia, informação, conhecimento e dado têm sido vistos pelo senso comum, não raras vezes, como se guardassem pouca diferença entre si. Contudo, é importante entendermos a distinção entre tais elementos e com isso nos capacitar a perceber com mais clareza o maior patrimônio de uma organização na atualidade: o conhecimento. Tal entendimento também resultará na destruição de mitos e crenças que podem nos levar à falsa crença de que tudo caminha naturalmente para o bem-estar comum, ou para o que se define por alguns teóricos como uma sociedade de valor.

Há veiculação de propaganda, por algumas organizações, apregoando a posse de alta tecnologia como seu principal ativo. Não obstante, ao usarmos os serviços dessas empresas vemos que há uma grande diferença entre a propaganda e a realidade. Por outro lado, há outras que dispõem de tecnologia “defasada”, às vezes em mais de dez anos, mas altamente competitivas... Onde estaria o segredo?

[B]De sociedade industrial à do conhecimento: o que mudou?[/B]

As organizações estão no centro do processo de mudança da sociedade, sendo influenciadas e a influenciando ao mesmo tempo. De uma certa forma, em termos de evolução do saber humano, falar de evolução das organizações é o mesmo que falar da evolução da própria sociedade.

Nossa sociedade evoluiu de um conhecimento primitivo para um elevado nível de tecnologia e inteligência. Ouvíamos até recentemente o termo “sociedade industrial” e percebíamos isso como moderno. Contudo, atualmente, já se designa a sociedade da era em que vivemos como uma “sociedade do conhecimento”, haja vista que há algo que a diferencia das anteriores.

Thomas Stewart, um dos primeiros a tratar do tema Capital Intelectual na década de 1990, definiu o início de 1991 como início da era informacional ou do conhecimento. Isso porque ele percebeu que, nessa data, as organizações passaram a gastar mais com equipamentos que coletam, processam, analisam e disseminam informações do que com os equipamentos mais presentes na era industrial, tais como aqueles voltados para produção, incluindo-se aí as máquinas.

Não obstante, tendemos a crer que, embora tudo à nossa volta tenda a evoluir, não temos controle algum sobre esse processo de mudança.

Nada mais enganoso. Toda essa mudança se processa a todo o momento e passa por nós, isto é, todos somos agentes desse processo, influenciando ativamente a sua direção. Ao debatermos, por exemplo, a questão das pesquisas com células-tronco estamos influenciando todo o caminhar da humanidade daqui para frente e quais países serão a vanguarda nessa área.

As organizações, e entre essas, as que fazem parte do mercado segurador, são parte ativa desse processo de mudança, pois ao buscar vantagem competitiva criam, recriam e remodelam ideias e processos e, em última instância, o próprio ser humano.

Dessa forma, vale a pena “mergulhar” nesse vasto oceano que é o conhecer humano e perceber mais claramente cada parte, cada contexto e como participamos desse processo.

[B]Tecnologia, conhecimento, informação e dados: o que realmente significam?[/B]

Há muita confusão na compreensão que temos desses termos.

O material que serve de ponto de partida para a geração do conhecimento é diferente daquele que empregamos para gerar informação.

Os dados podem ser entendidos como a base sobre a qual se assenta a informação, que, por sua vez, é uma das bases da construção do conhecimento. Ou seja, não se constrói informação sem dados, e o conhecimento, por sua vez, necessitará de informações para ser constituído. Convém ressaltar que conhecimento também é gerado por outro conhecimento e o mesmo se pode dizer em relação às informações.

Entretanto, o conhecimento tem uma característica sine qua non: necessita do elemento humano para ser transmitido, ou seja, não se transmite, nem se constrói conhecimento por máquinas.

As máquinas fazem parte do que denominamos tecnologia e servem para transmitir, guardar, sintetizar dados e informações. A tecnologia é, portanto, um dos produtos do conhecimento.

Através de computadores e telefones, por exemplo, podemos transmitir dados e informações, porém, conhecimento não. Isso ocorre porque altamente relevante é o papel do receptor da mensagem, sem o qual o conhecimento não é passível de ser transmitido.

[B]Valor da informação: variável de acordo com o interesse[/B]

Não obstante, ao gerarmos informação, ela será vista como útil apenas se através dela enxergarmos algo de substancial, que nos traga esclarecimento sobre um fato que desejamos conhecer. No usuário final, a informação terá aí o seu primeiro teste: a validação. Se não for percebida como digna de interesse, será tratada como objeto sem valor, não terá função nem importância alguma: morrerá aí, sem cumprir qualquer função. É de acordo com sua necessidade e também de acordo com o conhecimento internalizado, ou em outros termos, seu “acervo” interno (particular), que o indivíduo decodifica e atribui valor a uma informação.

A cultura da região em que vive o indivíduo e a do seio familiar também cumprirão aqui um papel determinante no valor de uma informação. Assim, o que tem valor para um chinês pode não ter valor algum para um brasileiro, o que desperta a atenção de forma positiva num evangélico pode ser repulsivo para um católico romano e uma informação que apresenta alta relevância para um sociólogo pode representar muito pouco para um estatístico.

Em termos de organizações também ocorrerá um processo semelhante: a informação relativa a um aumento no preço dos alimentos, que será altamente relevante para uma grande rede de supermercados, não terá o mesmo valor para uma seguradora. O envelhecimento da frota de veículos de passeio, ao contrário, despertará na seguradora uma reação mais forte do que aquela que terá a rede de supermercados.

[B]Conhecimento: complexo acervo de saberes originado em pessoas[/B]

Parece que estamos perdendo a noção de tudo e ficando confusos? É possível. Isso ocorre não só porque confundimos informação, dado e conhecimento, como também porque não temos claros conceitos sobre o tema.

Tendo em vista que o tema é complexo, comecemos pelo elementar: pelos dados. Quando há um conjunto de números sobre um evento qualquer, como por exemplo, a quantidade de veículos que sinistraram ou de pessoas que cobram indenização, estamos diante de dados. Para se obter informação, será necessário sintetizar, “dar forma” aos dados, estruturando-os e organizando-os. Quando contamos todas as ocorrências de sinistros e/ou agrupamos os valores por mês do aviso, temos informação sobre uma sinistralidade. Esses dados poderão ser organizados de outras formas, como por exemplo, por tipo de veículo, por idades ou por sexo. Ao resultado dessa consolidação de dados também denominamos informação. Podemos perceber claramente que uma consolidação de dados, um somatório, etc, pode tranquilamente ser realizado por qualquer computador.

[B]Mas o que faz do conhecimento tão diferente da informação que não pode ser gerado por máquinas?[/B]

Miguel Ángel Rojas, da Universidad Nacional Autónoma do México, doutor em Filosofia, cujas pesquisas deram ensejo e grande parte dos insumos para este artigo, representa de maneira bem descritiva o fluxo de transmissão-construção de conhecimento do emissor para o receptor e como um novo corpo de conhecimento se forma nesse último.

Ao receber a informação, uma série de movimentos internos (cognitivos) entrará em ação no indivíduo que a recebe: primeiramente ele a decodifica (a estrutura da linguagem deve ser mutuamente inteligível – japonês para quem não domina o idioma será incompreensível), a memoriza e faz a análise – validando as informações e relacionando as partes com o todo; o movimento seguinte é o da síntese, quando ele reúne em um (novo) todo os vários fragmentos e relaciona esse (novo) todo com as partes; feito isso, ele passa a ter uma visão dialética, pela qual descobre a interconexão da informação nova com outras informações e conhecimentos contidos no seu acervo (memória); então, faz inferência, isto é, valida as conclusões em relação às várias premissas que ele mesmo estabeleceu e aplica as novas concepções obtidas; enfim, valida todo o processo e assimila o novo corpo de conhecimento obtido. É, portanto, assimilando, integrando e reorganizando as estruturas de um conhecimento que um indivíduo interpreta a realidade e reage a ela.

De uma forma mais simplificada podemos ter o seguinte quadro na transmissão do conhecimento: um indivíduo “a” passa para o indivíduo “b” um ponto de vista, uma mensagem. Esse último, ao receber a mensagem, verifica se ela faz sentido (quebrando a mensagem em pedaços, verificando se esses pedaços fazem sentido entre si e reorganizando-os de uma maneira que lhe seja mais apropriada), compara com as informações e conhecimento de que ele já dispõe na memória e, caso tenha partido de alguma ideia (hipótese) para buscar a informação, valida ou não essa ideia (hipótese). Enfim, após todo esse processo, ele incorpora o conhecimento ao seu acervo.

Todo indivíduo, ao deparar-se com uma nova situação, desconhecida ou à qual esteja pouco adaptado, repensa ou recria, se necessário, todo o seu acervo de conhecimento. O conhecimento anterior deverá ser recombinado ou modificado para responder à nova situação. Dessa forma, o conhecimento é um eterno criar e recriar de sentidos, ideias, juízos, teorias para fundamentar e refundamentar discursos e visões do indivíduo em relação à realidade.

Portanto, não se trata unicamente de um “juntar” e reorganizar dados e informações como o que é realizado pelas máquinas, pois algo totalmente novo pode, e às vezes deve, ser incorporado. Uma ideia aparentemente “descabida” pode dar margem a todo um novo corpo de conhecimento a partir da interação com o acervo internalizado no indivíduo.

O processo de aprendizagem se dará por meio da ação cognitiva do receptor do conhecimento. Podemos então dizer que o conhecimento é elaborado “na cabeça” do receptor, como se dentro de seu cérebro houvesse um software de decodificação de símbolos e de processamento das informações recebidas, reorganizando-as segundo suas necessidades. Talvez isso explique o porquê de não se poder ensinar o outro, e sim, de capacitá-lo a aprender.

Conhecimento é resultado de um complexo processo que é em parte baseado em dados, parte em informação e grande parte na concepção do que um indivíduo tem do mundo, isto é, de seu “acervo cultural”. Dessa forma, podemos dizer que ninguém obtém o mesmo conhecimento, mesmo que compartilhe da mesma fonte que outrem. Serão n combinações a partir de um mesmo dado ou informação inicial. Entrarão aí as emoções, o momento, crenças, a memória, sua bagagem de conhecimento estruturado; o que aprendeu a partir de outros conhecimentos, indagações. Percebe-se o quanto pode ser (e é) gerado de conhecimento a cada momento.

Conhecimento, portanto, pode ser entendido, segundo grande parte dos teóricos do assunto, como um somatório de experiências, valores, informações, percepções, conscientes ou inconscientes que nos permitem avaliar e filtrar uma realidade, informação ou dado, apresentar alternativas a um problema e incorporar novos conhecimentos.

Portanto, falar de conhecimento sem realçar a presença do indivíduo é confundir conhecimento com informação. Dessa forma, falar de sociedade de conhecimento se referindo à tecnologia (entendida no mundo atual como um agrupamento de máquinas e outros sistemas) é falso. Sociedade de conhecimento pressupõe um somatório do acervo de conhecimento contido nas pessoas, acervo esse que se modifica a cada minuto numa velocidade tal que mensurá-lo seria produzir, ao final dessa medição, uma informação totalmente defasada.

Novos conhecimentos sempre terão como origem as pessoas.

Cada indivíduo é repositório de conhecimento e o somatório de toda essa massa de conhecimento é que faz rica uma organização, uma sociedade e uma era.

Os dados e informações poderão sofrer um tratamento de várias áreas do saber, criando um novo corpo de conhecimento.

O valor de uma organização pode ser definido como o valor de sua marca. Porém, o que é a marca senão o resultado das vantagens que a organização obteve com os processos de melhoria resultantes de suas melhores cabeças? Assim, entendemos por que as grandes organizações de ponta, entre estas a Microsoft, não substituem seus cérebros por máquinas.

O patrimônio de uma empresa deixou de ser medido tão somente por seus ativos tangíveis. O que tem cada vez mais valor é o ativo intangível: o conhecimento contido em seus colaboradores. Aí entra um fator interessante: se conhecimento é gerado por seres humanos e valor da empresa é definido pelo tamanho (somatório) desse conhecimento, em essência construtivo, manter os cérebros de seus colaboradores capazes de gerar novos conhecimentos é a base para a manutenção ou geração de vantagem competitiva.

Isso responde por que investir tantos recursos na formação e treinamento de colaboradores é equivalente à organização se reinventar.

Até mesmo os erros podem fazer parte do patrimônio intelectual da empresa. Quando esse erro é analisado de forma criteriosa, de modo que seja possível perceber onde está a causa de um insucesso e as informações obtidas por essa análise são incorporadas ao corpo do saber comum, temos aí o fracasso produtivo.

As empresas japonesas se tornaram altamente competitivas, entre outros motivos, por saberem aproveitar de forma construtiva o acervo de conhecimento de seus colaboradores – aquele conhecimento tácito (do acervo pessoal do indivíduo) que, no Ocidente, somente em um período mais recente foi percebido como insumo, principalmente dentro da gestão do conhecimento.

É desse conhecimento tácito que as empresas conseguirão obter boa parcela de suas vantagens competitivas.

Uma organização da era do conhecimento, ou uma empresa baseada em conhecimento, é aquela que percebe como seu principal patrimônio os saberes de seus colaboradores – a fonte de sua matéria-prima mais preciosa que propicia a criação novos conhecimentos. É por isso que algumas empresas do mercado de seguros investem fortemente em treinamento e incentivam que o colaborador o busque.

Contudo, se evoluímos para uma sociedade de conhecimento, então por que as empresas, e principalmente as de alto valor agregado em conhecimento, têm que investir elevadíssimas somas em tecnologia que se propõe a coibir o furto de informações ou vazamento de dados importantes ou confidenciais?

[B]Do conhecimento a valores: a evolução é natural?[/B]

Para responder à indagação contida no parágrafo anterior temos que ressaltar que quanto mais necessário, para indivíduo, for percebido o conhecimento, maior a chance de sua absorção ou reestruturação. De um indivíduo para outro, a transmissão será feita sempre da mesma forma, num processo de percepção, fragmentação e reorganização contínua.

Infelizmente, erramos quando, no passado, acreditamos que informação e conhecimento nos levariam, naturalmente, a um mundo mais justo, onde os valores imperariam. A era da razão, apontada como resultado do avanço do conhecimento, chegou a ser referenciada como o remédio para o fim da maldade humana. Mas o que vimos foi essa mesma razão ser usada, inclusive, para levar à morte milhões de seres humanos.

Os valores, à semelhança do conhecimento, são processados pela mente dos indivíduos como conhecimento e absorvidos de acordo com seus interesses. Portanto, dependendo de como esse indivíduo se relaciona com o mundo e que vantagem ele vê nessa relação, talvez um corpo de valores não passe, no fundo, de dados sem valor. Não obstante, a vontade e os conceitos internalizados pelo indivíduo serão essenciais nesse processo de criação de valor, pois será através deles que informações e conhecimentos serão convertidos em valores.

Assim, uma sociedade justa não é um resultado automático de uma sociedade de informação ou de conhecimento, e sim resultado de um processo de melhoria constante em que o indivíduo reconhece a importância do outro e adapta-se para viver em sociedade.

Uma sociedade justa, ou de valores, não é um fim natural ao qual se chega através da sociedade de informação ou de conhecimento, mas um processo de melhoria contínua que dependerá sempre do indivíduo, através do qual os valores são percebidos. Portanto, se a evolução para uma sociedade de valor depende de como os indivíduos receberão, fragmentarão e reestruturarão o conhecimento e sendo esse conhecimento um processo interno dos indivíduos, a tecnologia (homens e máquinas) entrará nesse processo apenas como facilitadora desse processo de evolução e não como o ator principal.

O bem comum não depende unicamente da evolução do conhecimento, nem tampouco uma sociedade de conhecimento nos levará naturalmente a comportamentos éticos pautados pela empatia. As empresas gastam milhões de reais para tentar manter seus sistemas de informação e seu conhecimento longe do acesso dos invasores externos e de ações mal intencionadas ou acidentais de seus colaboradores. Porém, o resultado é um avançar constante diante de novos perigos, mostrando que o avanço tecnológico, produto da evolução do conhecimento humano, não está positivamente correlacionado ao avanço da percepção do outro (e seu patrimônio) como dignos de respeito e cuidado.

O maior patrimônio das organizações: pessoas e seus saberes

Portanto, àquele corpo de conhecimento, que constitui o valor da empresa, há que se acrescentar o do valor moral do indivíduo, pois um único ato, mal intencionado ou não, pode colocar por terra o bom nome e até, em alguns casos, a solvência de uma organização, gerando um custo de recuperação que nem sempre justifica uma economia em medidas que visem a coibir falhas nesse sentido.

Podemos afirmar enfim que não está nas máquinas e equipamentos o grande acervo que compõe o patrimônio das organizações, e sim no acervo de conhecimento de seus colaboradores, em seus saberes e em sua visão moral do mundo e de si mesmos. É daí que parte todo o desenvolvimento e competitividade de uma organização.

Qualquer empresa do mercado segurador, que tem que lutar, a todo o momento, para manter sua fatia num mercado altamente competitivo, deve começar a mensurar o tamanho do conhecimento que realmente possui e com isso ter uma melhor imagem de si mesma, do seu real potencial e assim poder se posicionar como uma organização que se conhece e sabe qual é a sua real capacidade.

Gastos desnecessários poderão ser identificados, e ganhos, maximizados. Assim os desafios poderão ser enfrentados com muito mais tranquilidade quando esse quadro, o mapa do saber organizacional, se tornar claro.

07/12/2010 03h17

Por René Hernande V. Lopes

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