Cadernos de Seguro

Artigo

AS OUVIDORIAS

[B]A serviço do consumidor[/B]


Atualmente, após a constatação do inegável prestígio do consumidor, permeado por recorrentes debates, o funcionamento das ouvidorias encontra-se regulado pela Resolução nº 110/04 do CNSP, que estabelece as regras e critérios mínimos a serem observados pelas entidades supervisionadas, para fins de reconhecimento das ouvidorias pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).

Passados, portanto, cerca de seis anos de seus profícuos serviços, o Conselho Diretor da Susep decidiu lançar em Audiência Pública (AP nº 07/10) nova minuta de Resolução do CNSP, visando a alterar a que se encontra em vigor, com a novidade de pretender tornar obrigatórias as ouvidorias pelas entidades supervisionadas, objetivando assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas ao direito do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas entidades e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Tudo isso de forma a que as ouvidorias sejam constituídas e dotadas de estrutura compatível com a natureza e a complexidade dos serviços de cada entidade, mas com as necessárias autonomia e independência das suas demais unidades organizacionais. Tanto é assim que a minuta de resolução posta em audiência pública estabelece como condição que o ouvidor não poderá acumular outra função na entidade, exceto a de diretor de relações com a Susep, devendo se reportar, tamanha a importância da função, diretamente ao diretor-presidente ou ocupante de cargo correlato, que responderá solidariamente pelos atos praticados pelo ouvidor.

A ideia de revisão das normas hoje vigentes demonstra, à saciedade, o prestígio cada vez maior que o consumidor goza em todo o sistema de sua proteção estabelecido pelo ordenamento jurídico vigente, a partir da Constituição Federal de 1988 e com o advento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Com efeito, embora deitem suas raízes em datas mais remotas, as ouvidorias tiveram seu primeiro impulso, até chegar aos dias de hoje, com a sua disseminação quase que total no mercado segurador, a partir do advento do Código de Relações de Consumo em 1990, que inaugurou uma como que "Monarquia Sui Generis", onde reina “Sua Majestade, o Consumidor", com todo esse poderoso “Sistema de Defesa” a seu serviço: a Imprensa, os Procons, o Ministério Público e Associações Legitimadas, o Congresso Nacional, as Assembleias Legislativas, as Câmaras de Vereadores, o Poder Judiciário, setores do Poder Executivo, inclusive, como vimos, a Susep, e também a ANS. Mas não podemos deixar de render nossas justas homenagens à douta Superintendência de Seguros Privados, pela iniciativa concreta de criação efetiva das ouvidorias no mercado segurador.

Não seria demasiado lembrar que o mercado segurador, desde o início de sua vigência, reconheceu sua submissão a esse notável Código de Relação de Consumo – que depois da Lei Áurea foi a lei mais festejada neste país –, ao contrário dos Bancos, diga-se de passagem, que a ele resistiram até que o STF, em decisão proferida em ADI da CONSIF e sem autorização das seguradoras, diga-se de passagem, desencantou a pretensão, embora legítima, do Sistema Financeiro Nacional de ver as instituições financeiras fora da abrangência do referido Código.

Enfim, o Código de Defesa do Consumidor, inegavelmente, abriu as comportas de uma litigiosidade contida, fazendo crescer a consciência reivindicatória, cujo movimento pendular acionado a partir dele, espera-se um dia, talvez com o auxílio das ouvidorias, vir a se equilibrar de forma mais consistente, até porque o equilíbrio é o limite traçado pelo próprio Código Consumerista, eis que, do contrário, uma vez ultrapassado esse limite, estará cada vez mais em perigo o princípio, maior e constitucional, da Segurança Jurídica, que garante a estabilidade das instituições. Mas é bom que se diga que esse Código não veio à luz para resolver as ilusões de cada um de nós, mas unicamente, frise-se, para melhorar as relações de consumo, razão pela qual não teve o condão de modificar as fórmulas e elementos básicos dos contratos típicos, cuja disciplina é do Código Civil, dentre eles o de seguro. Nem mesmo a propalada "função social do contrato" teria esse propósito tão presente.

Em poucos meses de vivência de ouvidorias, já se podia confirmar, mormente agora passados seis anos, toda a assertiva acima: por mais que atendamos às inquietudes do consumidor, que começa a eleger, com profusão, os serviços de ouvidorias das empresas, cada vez mais exigente ele se torna.

Quem sabe também as ouvidorias, como as arbitragens, sejam o marco de um novo tempo para o desarme de preconceitos e a renovação dos conceitos técnicos que devem presidir as decisões sobre o contrato de seguro, afinal, as decisões mal aplicadas, julgadas por simples e desavisadas sensações dissociadas da lógica e da boa técnica, conquanto possam favorecer o segurado na sua individualidade, acabam penalizando, injustamente, toda a mutualidade, ou seja, a coletividade de consumidores de seguro. Daí por que as ouvidorias não devem apenas se prestar ao papel de resolver cada caso concreto, mas também ao de, com base nas experiências das soluções dadas, e esse é o seu grande mérito, sugerir e promover correções de rumo em prol do aperfeiçoamento do seguro, sem perder de vista os seus fundamentos, pensando e voltando suas vistas para a coletividade de consumidores de seguro que integram a mutualidade, e não apenas naquele que reclama, inclusive para que as reclamações minimizem.

07/06/2011 04h09

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