Cadernos de Seguro

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Ouvir e Falar Mais - Receita Para Oferecer o Produto Certo Para a Pessoa Certa

Consciente de seus direitos, o consumidor mudou, ficou mais exigente e isso teve um enorme – e positivo – impacto no mercado. Durante muito tempo, as estratégias de negócios foram orientadas para produtos, desenvolvidos e comercializados de maneira massificada, que pouco consideravam aspectos referentes à existência de variados perfis de comportamento e consumo, ou tampouco primavam pelos aspectos relativos ao pós-venda.

A mudança qualitativa trazida pelo Código de Defesa do Consumidor provocou uma profunda reorientação nesse quadro, estimulando a adoção de uma nova forma de atuação das empresas. A visão tradicional de que produtos atraentes por si sós poderiam responder aos desafios de manutenção de posições de mercado cedeu lugar a uma nova estratégia, orientada para clientes. Ou seja, para garantir competitividade, tornou-se fundamental adequar ofertas e forma de comunicação e relacionamento com os consumidores, levando em conta, em primeiro lugar, suas expectativas e anseios.

No caso da capitalização, essa reorientação, associada à estabilidade da moeda e ao avanço da tecnologia da informação, alavancou o mercado. Nos últimos anos, a indústria cresceu e se consolidou justamente porque desenvolveu uma grande capacidade de inovar, criando soluções voltadas para atendimento de necessidades específicas de consumidores ou grupos sociais distintos, diversificando produtos, canais, meios de pagamento, condições de preço, prazo, volumes e valores de sorteios.

Esse movimento exigiu, por sua vez, o fortalecimento dos mecanismos de fiscalização e proteção aos direitos do consumidor e, consequentemente, o aperfeiçoamento dos aspectos de governança, em particular no que diz respeito à transparência. As sociedades de capitalização passaram a ouvir e falar mais com seus clientes.

Um marco importante nesse processo foi a regulamentação das modalidades de títulos de capitalização existentes, um movimento que nasceu na indústria e foi imediatamente encampado pelo órgão regulador. A segmentação dos produtos nas modalidades tradicional, popular, de incentivo e compra programada contribuiu de maneira inestimável para o aprimoramento das práticas comerciais e de relacionamento das empresas, garantindo mais transparência, ampliando o conhecimento sobre os títulos de capitalização e seus benefícios.

Isso porque a própria versatilidade do mercado, considerada a priori uma característica positiva, tanto do ponto de vista do negócio como para o consumidor, por vezes produzia um efeito contrário: dificultava a compreensão das características dos produtos, causando confusão conceitual, frustração de expectativas, esgarçamento de relações institucionais e arranhões de imagem.

Temos convicção de que somente a comunicação sistemática e transparente pode assegurar à capitalização a manutenção do lugar de destaque alcançado nos últimos anos. A Fenacap nasceu da evidência de que uma indústria com taxas de crescimento anuais na casa dos dois dígitos atingira um grau de maturidade elevado, passando a exigir um nível de representação institucional próprio, que contribuísse para o fortalecimento do setor e para a adoção de práticas de governança alicerçadas na transparência.

No âmbito das iniciativas da Fenacap nasceram o guia das melhores práticas e outros instrumentos formais, todos criados com o objetivo de aprimorar o relacionamento do setor com a sociedade. Nesse contexto, merecem destaque as contribuições dadas para formulação do Código de Ética do Mercado Segurador, bem como as ações de incentivo à adesão de seus princípios. Temos trabalhado de maneira incansável nessa direção e o propósito é um só: simplificar a comunicação, fazê-la de maneira clara e objetiva e esclarecer o que está por trás de uma relação de consumo, no que se refere à compra de um título de capitalização, como se dá o processo da compra e venda e quais os direitos e deveres de fornecedores e clientes nesse processo.

É fundamental que, ao comprar um título de capitalização, o consumidor seja informado e compreenda perfeitamente as condições do contrato que está assinando: valores, prazos de carência e de vigência, quantidade de sorteios a que estará concorrendo, consequências do resgate antecipado ou das situações de inadimplência, ou qualquer outro fator que implique mudanças na “entrega” do que foi prometido. O cliente deve ser sempre informado de que, ao adquirir um título de capitalização, abre mão de rentabilidade em troca da participação nos sorteios e que, por fim, o produto não pode ser considerado um investimento e não é adequado para quem busca resultados no curto prazo.

Nesse contexto, a indústria tem se empenhado no treinamento de suas forças de vendas e no aprimoramento da comunicação e dos serviços de atendimento ao cliente para facilitar o entendimento, evitar vendas malfeitas, promessas não atendidas e, em última análise, insatisfação em relação ao produto. Essa conduta vem trazendo resultados visíveis, tais como a redução expressiva dos índices de queixas registrados nos órgãos de defesa do consumidor. Todo esse processo vem sendo suportado pelo investimento sistemático na realização de pesquisas de satisfação com clientes e outros esforços para melhor conhecer e entender suas expectativas.

Esse movimento ganha dimensão quando se analisa o cenário atual da capitalização: temos mais de 40 milhões de portadores de títulos e um volume de reservas que supera a marca dos R$ 20 bilhões, o que nos leva a crer que muitos clientes possuem mais de um título e recompram o produto ao fim dos prazos de vigência.

Reconhecidamente, a capitalização se tornou um instrumento de incentivo à conquista da disciplina financeira, de apoio à formação de reservas e um passaporte para aprendizado dos mecanismos do mercado financeiro, condição tão importante para o equilíbrio e a estabilidade das famílias brasileiras, em especial, da emergente Classe C, a chamada Nova Classe Média que, nos últimos anos, em função de políticas públicas inclusivas, de geração de emprego e renda, pôde ter acesso a um novo patamar de consumo e bem-estar.

Contribui, ainda, para ampliação da poupança interna, condição essencial para um país que tem pela frente o desafio de continuar a crescer de maneira sustentável.

Trata-se, pois, de um patrimônio inestimável, que deve ser tratado à altura: com respeito, cuidado, atenção e responsabilidade. Esse é o nosso compromisso.

03/12/2012 12h44

Por Adilson José Campoy

Advogado, sócio fundador do escritório Pimentel e Associados Advocacia

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