Cadernos de Seguro

Artigo

A Utilização das Redes Sociais como Ferramenta para Garantir Acesso aos Benefícios do Seguro DPVAT

O Seguro Obrigatório DPVAT foi trazido ao ordenamento jurídico brasileiro pelo Decreto-Lei nº 73, de 1966, e normatizado pela Lei 6.194, de 1974. A sigla DPVAT traduz os riscos cobertos por esse seguro, quais sejam, de danos pessoais causados por veículos automotores de vias terrestres.

As coberturas legalmente previstas são por morte e invalidez, havendo, ainda, os reembolsos de despesas de assistência médica com o tratamento das vítimas após o acidente. Os beneficiários são as próprias vítimas de acidentes de trânsito ocorridos em território brasileiro, ou seus cônjuges, companheiros e herdeiros legais em caso de morte.

Com importante função social, o seguro cobre condutores, pedestres e passageiros, independente da vítima ser proprietária de veículo automotor. Metade do valor bruto do prêmio do seguro é destinada a entidades estatais: 45% ao Sistema Único de Saúde – SUS, para custeio do atendimento às vítimas de trânsito na rede pública e na sua rede conveniada de hospitais; e 5% ao Departamento Nacional de Trânsito – DENATRAN para campanhas de educação no trânsito e prevenção de acidentes.

O cumprimento de função eminentemente social, que caracteriza esse seguro, desde o início de suas operações, está intimamente vinculado à gratuidade no acesso aos seus benefícios. Entretanto, ao assumir as operações dos Consórcios de Operações do Seguro DPVAT, a Seguradora Líder DPVAT constatou que grande parte dos usuários do DPVAT acessavam os benefícios por meio de terceiros a quem pagavam por serviços de intermediação, na verdade desnecessários.

Em 2008, ano em que a Seguradora Líder DPVAT iniciou suas operações havia uma ampla rede de “serviços de intermediação” estabelecida há mais de 20 anos. O desafio que se apresentava consistia em esclarecer à população seus direitos e mostrar que o acesso aos benefícios do DPVAT era gratuito, não sendo necessária contratação de intermediários para o recebimento das indenizações e reembolsos.

A grande preocupação que logo se apresentou foi de garantir, para além do direito à informação tão exaltado à luz da legislação consumerista, o efetivo exercício de seus direitos pelos próprios usuários do DPVAT, permitindo-lhes receberem integralmente os valores que lhes eram devidos, sem ter que dividi-los com desnecessários intermediários.

Por se tratar de seguro obrigatório, em que não há discricionariedade na sua contratação pelos proprietários de veículos, nem a possibilidade de alteração das cláusulas contratuais pelas partes, não é possível afirmar que por meio do DPVAT forma-se uma relação de consumo nos moldes estabelecidos pelo CDC. Ademais, consoante legislação aplicável ao seguro DPVAT, a atuação das Seguradoras Consorciadas não tem como finalidade principal auferir proveito econômico - uma vez que o percentual da arrecadação que lhe é repassado é fixo e limitado – mas sim permitir a operacionalização desse seguro de grande relevância social. Não obstante, a preocupação com o atendimento e informação aos usuários do DPVAT passou a ser para a Seguradora Líder DPVAT uma ocupação.

Desde sua criação, a Seguradora Líder vem buscando facilitar o acesso aos benefícios do DPVAT, tornando-o mais próximo de seus usuários, seja por meio da ampliação da rede de pontos de atendimento autorizados, das informações veiculadas na televisão, em mensagens nas rádios, nos painéis em vias intermunicipais e estaduais, taxidoor, busdoor e até mesmo em mensagens em carros de som com panfletagem, principalmente no interior de alguns estados.

Foram criados acessos especiais para solicitações, reclamações e acompanhamento de pedidos, no SAC DPVAT 0800-0221204 e no site: dpvatsegurodotransito.com.br. Além dos meios acima enunciados, recentemente, a Seguradora Líder DPVAT passou a interagir com seus usuários por meio de redes sociais tais como Facebook, Twitter e Youtube, prestando esclarecimentos sobre o seguro e estimulando a prevenção aos acidentes de trânsito.

O objetivo inicial da comunicação por meio das redes sociais foi o de criar um interlocutor oficial do Seguro DPVAT, evitando, direta ou indiretamente, a divulgação de informações inadequadas por oportunistas. Também era importante estreitar o relacionamento entre o Seguro DPVAT e o cidadão, abrindo um espaço confiável para troca clara e gratuita de informações.

Devido ao crescente número de pessoas que têm acesso à internet, e da evolução do relacionamento entre as empresas e seus clientes nesse ambiente, os colaboradores que já faziam o atendimento virtual aos usuários via “Fale Conosco”, tiveram a curiosidade de entender como funcionavam as redes sociais e de que forma as empresas lidavam com isso.

Visualizando a possibilidade de ampliação do acesso dos cidadãos às informações sobre o DPVAT, iniciou-se no final de 2009, ampla pesquisa na internet e nas principais redes sociais. Era preciso compreender como cada um desses meios funcionava, como as empresas do mercado segurador se relacionavam com seus clientes nessas mídias e de que maneira as pessoas se portavam no ambiente virtual. O resultado das pesquisas foi bastante favorável à adoção das redes sociais.

Em 2010, as pesquisas que haviam sido genéricas passaram a ser focadas exclusivamente no Seguro DPVAT, objeto da análise e mensuração do que se comentava e informava sobre ele, e como as informações eram transmitidas aos usuários. As pesquisas foram iniciadas no “Orkut”, naquela época, a rede social mais acessada.

O cenário que se apresentava era bastante ruim. Havia muitas comunidades que denegriam a imagem do Seguro DPVAT, divulgando informações na maior parte das vezes equivocadas, e a utilização da rede por intermediários para captação de clientes.

Tornou-se premente a capacitação de colaboradores na Gestão de Redes Sociais e, ainda em 2010, houve treinamento específico dos colaboradores envolvidos nessa atividade para a utilização de ferramentas de monitoramento, ficando clara a necessidade de presença ativa nas principais mídias sociais.

O monitoramento de redes sociais teve início em 2011, com a utilização de ferramentas gratuitas, o que permitiu a compreensão em números do que o DPVAT representava no ambiente virtual. Esse trabalho teve ênfase no monitoramento do Twitter e de blogs e, a partir da extração de relatórios, tornou-se possível a classificação dos dados obtidos, viabilizando análises e tratamento qualitativo das questões trazidas pelos usuários.

O grande volume de informações a serem monitoradas e tratadas levou à contratação de software especializado, que oferecesse funções e relatórios mais abrangentes e precisos, e que permitisse ampliar a interação com os usuários. Com a aquisição da ferramenta, tornou-se possível monitorar - além de Twitter e blogs - Facebook, Youtube e Y! Respostas. Ainda assim faltava a interação e atuação direta nas redes sociais.

A reformulação do Site Oficial do Seguro DPVAT e o início de nova campanha institucional, nesse mesmo ano de 2011, criaram ambiente oportuno ao lançamento do Seguro DPVAT nas redes sociais, o que trouxe novos desafios: divulgar e reforçar a marca/produto Seguro DPVAT; gerar sentimento de “empatia” nas pessoas, aproximando-as da marca; e estreitar relacionamentos com beneficiários, seguidores, fãs e sociedade.

Em novembro, a Seguradora Líder deu um importante passo para a intensificação do relacionamento entre o Seguro DPVAT e o público brasileiro. Suas páginas oficiais nas principais redes sociais (Twitter, Facebook e Youtube) foram lançadas com o objetivo de oferecer outros canais de comunicação e de informação sobre o Seguro DPVAT assim como a possibilidade de interação direta com os usuários.

Nos primeiros 10 dias após o lançamento, os esforços foram concentrados na divulgação dos perfis oficiais e de aplicativo específico criado no Facebook, trazendo mais de 7.000 usuários do DPVAT somente para essa rede social e mais de 40.000 acessos via Youtube.

Ao longo dos meses, as interações diretas com os internautas, combinadas com um “concurso cultural”, postagens diárias, e compartilhamento de informações, ensejaram aumento significativo dos acessos às páginas oficiais, como se observa no quadro abaixo:

A utilização de ferramentas e relatórios mais detalhados permitiu a segregação e o acompanhamento das informações consideradas positivas, neutras e negativas em relação ao DPVAT. Utilizando esse método, observou-se que as postagens negativas tiveram queda de 13,2%, considerando que totalizavam, em dezembro/2011, 19,5% do total de postagens monitoradas, atingindo apenas 6,3% em junho de 2012.

Atualmente, são monitorados, diariamente, Twitter, Facebook, Youtube, Y!Resposta e Google Blogs. No 1º semestre de 2012, foram coletadas 22.681 menções relacionadas ao termo DPVAT, chegando-se a uma média de 3.781 menções/mês. O Twitter é responsável por concentrar 39,4% dessas manifestações, seguido pelo Facebook com 32,1% e pelos blogs que representam 27,7%. O Youtube e o Y!Resposta juntos ainda têm menos representatividade, atingindo 0,7% das menções.

Sob os cuidados de equipe dedicada exclusivamente a essa atividade, diariamente, também são postadas mensagens com identificação de nossos perfis oficiais no Twitter e no Facebook em menções relacionadas ao Seguro DPVAT e à prevenção de acidentes de trânsito. Desta forma, além da manutenção da interação e do vínculo com os usuários, houve aumento do número de fãs e seguidores das páginas oficiais acompanhado de queda nas menções negativas acerca do DPVAT, o que demonstra que as páginas oficiais vêm ganhando credibilidade e confiança.

O crescimento do acesso à internet e às redes sociais é uma realidade e a Seguradora Líder DPVAT continuará investindo na interação com seus usuários por esses meios para assegurar à população, em todo o território nacional, o maior acesso possível a informações claras e precisas sobre as coberturas e benefícios do Seguro DPVAT.

03/12/2012 12h47

Por Jomard Ferreira

Formado em Direito. Coordenador de atendimento virtual responsável pela gestão dos canais de comunicação on-line com o consumidor do Seguro DPVAT da Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT.

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