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CUIDE DE QUEM FAZ A DIFERENÇA NOS SEUS NEGÓCIOS

Ao receber a confirmação de sua reeleição, na madrugada de 7 de novembro de 2012, o presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, fez um discurso emocionado e não se esqueceu de quem o apoiou na trajetória rumo ao segundo mandato. Mas uma frase presente em um dos primeiros pronunciamentos de Obama chama a atenção para quem realmente está atento às mudanças sociais em todo o mundo.

"Se eu recebi o seu voto ou não, eu ouvi vocês, eu aprendi com vocês. E vocês fizeram de mim um presidente melhor", disse Obama.

Nas entrelinhas, Obama declara uma prática que é milenar: os orientais já haviam identificado a necessidade de ouvir o próximo para viver melhor há milênios. Ouvir, uma simples recomendação praticada pelos sábios, torna-se o verbo da nova era e, consequentemente, o caminho para quem quer alcançar sucesso em suas relações, sejam elas pessoais, sociais e/ou profissionais. Ainda que os EUA tenham perdido o posto de economia mais influente do mundo, Obama continua sendo um ícone na política mundial. A bandeira levantada por ele para reformar o sistema de saúde em um país que não tem uma proposta pública de cobertura universal beneficiou cerca de 32 milhões de americanos que estavam sem amparo para serviços de saúde no início de seu primeiro mandato, em 2009.

A partir de 2014, todo americano será obrigado a comprar plano de saúde, caso não tenha através de seu empregador ou de um dos programas do governo. O objetivo do governo Obama com a obrigatoriedade foi atrair mais segurados para dentro do sistema e, consequentemente, baratear os custos. Pelo lado das operadoras, a lei impactou porque garante que não haja rejeição de clientes por doença prévia e aumenta o gasto, de fato. Porém, a lei cria uma espécie de “bolsa” de seguros no quais as empresas podem oferecer seus produtos a preços competitivos, além de expandir a cobertura do programa público de saúde, conhecido como “Medicaid”.

Polêmicas à parte, Obama teve coragem de reestruturar um segmento a fim de garantir benefícios para a população, mesmo correndo o risco de desagradar aos integrantes de um segmento de peso no PIB. Essa postura, em meio a uma grande crise econômica mundial, rendeu críticas ao presidente dos EUA, mas garantiu a ele o apoio popular. O cuidado de Obama em garantir qualidade no atendimento à população foi percebido e sentido, demonstrando que atenção para com o próximo é o grande diferencial da nova era. Não por acaso, Obama conseguiu a reeleição.

Se Obama disputasse uma eleição presidencial no Brasil com propostas para aprimorar o sistema de saúde suplementar, certamente ganharia o apoio irrestrito dos integrantes das classes D e E. Uma pesquisa realizada pela Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) em 2012 mostrou que a aquisição de um plano de saúde está entre as principais aspirações de consumo da população brasileira, embora o Brasil tenha um cenário completamente distinto dos EUA no segmento de saúde, em que o governo, pelo Sistema Único de Saúde (SUS), é obrigado a arcar com um conjunto de serviços essenciais à população.

Embora o governo garanta essa cobertura de saúde, é comum entre os brasileiros o sentimento de que a saúde pública deixa a desejar. Mesmo que haja um investimento alto por parte do governo para multiplicar hospitais e garantir um acesso mais amplo aos recursos, qualquer cidadão que tenha tido a experiência de passar por uma emergência em um hospital público sonha em obter um plano de saúde privado.

A expectativa de vida alta e a ascensão das classes D e E à classe média também vêm contribuindo para aumentar a gama de clientes das operadoras de planos de saúde. Mesmo com um cenário favorável à disseminação da saúde suplementar no Brasil, não basta conquistar o cliente para a primeira venda: é preciso retê-lo.

A exemplo do reeleito presidente dos EUA, é preciso saber ouvir o cliente. No mercado americano, as operadoras de planos de saúde estão vivendo uma era de regulamentação e são obrigadas, a partir da reforma defendida por Obama, a tratar os clientes com mais respeito, afinal, estamos falando de vidas, e não apenas de números. É preciso entender que há uma consciência mundial com relação aos direitos humanos e ao respeito pairando sobre as relações comerciais e profissionais.

Em um Brasil que ganha espaço no cenário econômico mundial e que assiste à oferta de crédito, proporcionando a ascensão das classes D e E ao consumo, algo inédito em nossa economia, está cada vez mais difícil encontrar profissionais que hesitem em trocar empresas em que não são valorizados por outras nas quais se sintam melhor ou consumidores que ainda se mantenham fiéis ao mínimo sinal de desrespeito. A instituição do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, pela Lei 8.078/1990, foi um marco, mas exigiu mais de três décadas para que houvesse uma mudança representativa na forma de o cliente exigir seus direitos.

O mundo passa por uma reestruturação total de valores, e os conceitos ocidentais, que preconizavam a mais-valia e a busca desenfreada pelo lucro, dão cada vez mais lugar aos milenares conselhos orientais, em que um gesto de carinho e de delicadeza não tem preço. Em tempos de conexão global, internet 2.0 e êxito de empresas que nasceram em um notebook, na composição do valor de uma ação de uma companhia entra um elemento fundamental para o sucesso no século XXI, o ativo intangível. Difícil de definir, o intangível se traduz em colaboradores comprometidos com a missão e os valores da instituição em que trabalham e em gestos que não se medem em planilhas de Excel, mas refletem resultados tangíveis em caixa, o cuidado em prestar mais do que um serviço de qualidade, um serviço capaz de surpreender o cliente quando ele mesmo espera.

Para exemplificar pontualmente algumas das práticas de negócios que precisam ser revistas, é necessário: pensar no cliente como prioridade de fato (os planos de negócios precisam acolher as demandas dos clientes nos tópicos sobre inovação e crescimento); entregar realmente o que se promete (é preciso lembrar que a lei está ao lado do consumidor que, quando desrespeitado, exige seus direitos na Justiça); saber dimensionar necessidades e ter a estrutura adequada para entregar o produto vendido (em tempos de redes sociais, reputação é algo que se perde em menos de dois cliques); equilibrar a área de vendas com a área de pós-vendas (só assim se honrará o que o cliente realmente espera); valorizar colaboradores, pois são ativos fundamentais para o sucesso; pensar de forma sustentável e sentir-se corresponsável pelo futuro da comunidade, da própria cidade, estado e país; ousar, inovar e colocar boas ideias em prática somente quando os serviços ofertados estiverem no ápice do sucesso, ou seja, funcionando perfeitamente; respeitar o cliente até as últimas conseqüências; e tratar as pessoas, colaboradores e clientes, com Carinho e Atenção – isso fará a diferença na organização e na vida do profissional.

Se imaginássemos um empreendedor do século XXI subindo uma montanha para buscar conselhos com um mestre, certamente no discurso desse mestre conteriam ensinos que, de tão óbvios, muitos repensariam a atitude de subir uma montanha tão íngreme só para ouvi-los. A resposta de por que fazer isso é simples: porque alguns nunca pararam para ouvir os principais interlocutores do seu negócio, seus colaboradores e seus clientes. Cuide de quem faz a diferença no seu dia a dia e ganhe não só eleições, mas a tão sonhada credibilidade!

25/03/2013 11h03

Por Rafael Sampaio da Motta

CEO do Grupo Case Benefícios e Seguros. Formado em Administração de Empresas com ênfase em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), sócio das empresas Brasilidade Soluções Corporativas em Seguros, Dinâmica Seguros e Case Administradora de Benefícios. Vice-Presidente do Conselho da - Associação Brasileira das Administradoras de Benefícios (ABRAB), vice-presidente do comitê executivo da Câmara de Comércio Americana do Rio de Janeiro (AMCHAM) e membro dos comitês de recursos humanos, saúde e seguros.

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